Dass die aktuellen Entwicklungen im Bereich Digitalisierung und künstliche Intelligenz die Rolle der Mitarbeiter bei der Volksbank Kurpfalz verändern werden, ist unausweichlich. Um dies greifbar zu machen, genügt es, sich anzusehen, wie die Digitalisierung einen Ablauf verändert hat, den wirklich jeder sofort mit dem Thema Bank verbindet: die Banküberweisung. Denken Sie 20 bis 30 Jahre zurück. Sie erhalten eine Rechnung. Also füllen Sie einen Überweisungsträger aus oder unterschreiben die beiliegende vorausgefüllte Vorlage und bringen den Überweisungsträger zur Bank. Dort geben Sie diesen einem Mitarbeiter oder werfen ihn in einen Briefkasten. Natürlich gibt es diesen Ablauf noch, aber seit vielen Jahren nutzen immer mehr Menschen einfach Online-Banking, um die Überweisung selbst auszuführen. Online-Banking ist mittlerweile der Standard. Aber heute geht mehr als dieser Standard. Wenn Sie heute eine Rechnung erhalten und die VR-Banking App der Volksbank Kurpfalz nutzen, können Sie die Rechnung einfach abfotografieren und der Algorithmus in der App erkennt nicht nur, dass es sich um eine Rechnung handelt, sondern auch alle Informationen, um die Rechnung einfach direkt zu überweisen. Ein Foto, die Angaben prüfen, ein Klick, fertig. Sie brauchen nicht einmal mehr eine IBAN oder den Betrag einzugeben. Das ist heute so – und wird möglich dank aktueller Durchbrüche im Bereich Machine Learning und künstliche Intelligenz. Dass ein Algorithmus das Foto einer nicht standardisierten Rechnung lesen und verstehen kann, wäre noch vor Kurzem völlig undenkbar gewesen.
Zukunftsworkshop 2018
Ergebnis: Künstliche Intelligenz wird die Rolle der Mitarbeiter verändern, aber diese nicht überflüssig machen.
Heute stehen weitere, ähnlich tiefgreifende Veränderungen kurz bevor. Diese sind zwar vielleicht noch nicht alle umsetzbar, aber sie sind bereits denkbar. Stellen Sie sich vor, Sie kommen am Freitagabend endlich zu der Steuererklärung, die Sie die ganze Woche schon erledigen wollten/mussten. Als Sie merken, dass Ihnen wichtige Informationen fehlen, hat die Bank geschlossen. Heute schreiben Sie vielleicht eine E-Mail und müssen die Sache auf Montag verschieben. Schon bald rufen Sie einfach bei der Bank an und reden mit einem Expertensystem. Und hier ist keine unangenehme Automatenstimme gemeint, die Ihnen ein Menü vorliest. Sondern ein Expertensystem, das Ihnen in einer flüssigen Unterhaltung Ihre Fragen beantwortet, im Gesprächsverlauf erkennt, dass Ihnen noch weitere Informationen fehlen, und nicht nur alle fehlenden Daten bereithält, sondern diese auch perfekt für die Steuererklärung aufarbeitet.
Wenn sich eine solche Unterhaltung automatisieren lässt, stellt sich die Frage, warum man das nur außerhalb der Öffnungszeiten tun sollte. Und tatsächlich kam im Workshop schnell der Gedanke der mitarbeiterfreien Bank auf. Es kann damit gerechnet werden, dass einige Banken ein solches Konzept verfolgen werden. Das Feedback der Mitglieder der Volksbank Kurpfalz dazu war jedoch eindeutig: Die Mitglieder wollen weiter mit Menschen zu tun haben. Es kann ein tolles Erlebnis sein, freitagabends wichtige Informationen zu einem Antrag von einem Expertensystem zu erhalten, aber wenn man gerade vor der wichtigen Entscheidungen steht, eine weitere Niederlassung für die eigene Firma zu eröffnen, ist der Kontakt zu einem kompetenten und menschlichen Berater unverzichtbar – und wird es auch für sehr lange Zeit noch sein. In solchen Gesprächen passiert einfach mehr als die Erklärung eines Formulars oder eines einzelnen komplizierten Sachverhalts. Es werden Wünsche formuliert, Ängste besprochen, Risiken abgewogen und weitreichende Entscheidungen getroffen – oft entstehen im Gesprächsverlauf völlig neue Ideen, Träume und Vorhaben. Ein solches Gespräch ist immer auch ein kreativer Prozess, der bei jedem Kunden anders verläuft. Das kann künstliche Intelligenz nicht und wird es noch lange nicht können.
Mit der zunehmenden Automatisierung vieler Aufgaben gewinnt also das Zwischenmenschliche noch mehr an Bedeutung. Die Erklärung eines komplizierten Formulars übernimmt vielleicht bald eine künstliche Intelligenz, aber die Berater der Volksbank stehen Ihnen als Partner zur Seite. Als Partner, die Ideen anregen und mit ihrer Kompetenz deren Realisierung mitgestalten.
Impressionen des Workshops
